马上就办,办就办好!宿州这条热线成为市民服务总客服
(资料图片仅供参考)
人民网宿州2月11日电(胡雨松)“您好,请问有什么可以帮您?”作为宿州市“宿事速办”12345政务服务便民热线(以下简称为“‘宿事速办’热线”)的一名接线员,每当唐晓进入工作状态,这样的开场白,她一天要重复起码70次。
为保障热线畅通,话务员“三班倒”全年无休。人民网 胡雨松摄
社保参保咨询,幼儿入园,讨要欠薪……群众来电咨询的问题五花八门,好在其中绝大部分,唐晓都能在电话给对方一个满意的答复。
“马上就办,办就办好”,这是“宿事速办”热线对当地老百姓的承诺。
走进“宿事速办”热线服务中心,液晶屏上实时滚动着群众来电的办结情况。“超过73.8%的群众来电,都可以由话务员解答或转交对口部门直接办理,剩下的较为复杂的问题,我们会形成疑难问题交办单,交由专人督办。”宿州市政府服务管理局12345热线办副主任梅赛介绍,对于群众难点诉求,已形成市领导交办、一把手领办、热线办催办、督查办督办和严问责查办工作机制,实行清单化、闭环式管理,“通过督办,不达标回复率由原来的2.4%下降到0.9%,平均办结时常缩短了1.1个工作日,群众满意度也由96%上升到99%以上。”
“办得快、办得好”是“宿事速办”热线的特色,这得益于2021年10月的一场改革。“区别于一般的市长热线,‘宿事速办’更像是个总客服”,梅赛介绍,“宿事速办”热线将全市原有27条热线整体并入,在此基础上同时将市长信箱、官方微博微信等多个群众意见咨询平台进行整合集中,形成“一线多端”格局,在集中力量办理群众诉求的同时,也避免了同一个诉求交到不同平台办理,减少群众等待回复的时间。“宿事速办”热线还简化语音提示,删除等待语音、转接语音等环节,减少待机时间,大幅提升了热线使用体验感。
大屏幕实时滚动热线大数据分析。人民网 胡雨松摄
按照“宿事速办”热线工作要求,对于群众一般性咨询和应急类咨询诉求,要在1个工作日之内完成答复,对于复杂类咨询和建议类诉求,答复时间不超过3个工作日,而投诉类的答复时间也控制在7个工作日之内。梅赛坦言,正常的办理速度要比工作要求还要快不少。
当然,凡事都有“例外”,除了“宿事速办”,还有“宿事特办”。2022年12月,“宿事速办”热线就接到市民来电求助,家中老人突发疾病需要去外地医院就诊,希望热线能帮忙协调。“按照正常流程,多部门协调需要两三天时间,但考虑到是个紧急事件,我们跳过流程,直接提交给市领导牵头处理,不到两个小时就解决了。”梅赛说。
据了解,“宿事速办”热线运行一年来,在解决群众和企业关注的“关键小事”和“民生大事”方面发挥了显著作用,广大干部及时解决群众和企业的问题诉求,努力做到“随叫随到、说到做到、服务周到”,群众诉求问题工单平均签收时长和平均办理时限分别由11.9小时、3.5天压缩至6.0小时、2.7天。
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